פוסט זה פורסם במקומון "נקודה" ב 9.10.13:
מי מאתנו לא זכה להתקשר לחברות שונות – חברות ביטוח, ספקיות תקשורת או טלוויזיה וכדומה – ולהמתין דקות ארוכות למענה אנושי? כולנו, והרבה יותר מפעם אחת. התסכול הרב המצטבר בעקבות ההמתנה הארוכה (שלא אחת מסתיימת בייאוש והרמת ידיים) הוא אחד הגורמים לכך שרבים מאתנו דוחים טיפול בעניינים הקשורים לגופים אלו: בירורים לגבי חשבוניות, מסלולים ותכניות, או אפילו "סתם" שאלות טכניות. בעקבות תלונות רבות של הציבור בדיוק בנושא זה, השתכללו רבים ממוקדי השירות הטלפוני של חברות אלו ועכשיו מציעים אפשרות להשארת פרטים (טלפון ושם) ומבטיחים שנציג יחזור אלינו בהקדם. זה מאד נחמד מצדם, באמת עדיף שהם ירדפו אחרינו מאשר אנו אחריהם, לא? אז זהו, שלא בדיוק.
הבעייתיות של האפשרות הנדיבה הזו היא כפולה: הם לא תמיד באמת חוזרים ללקוח (ומאשימים בכך את הטכנולוגיה), ואלו שכן חוזרים, רוב הסיכויים שהם יעשו זאת בדיוק בזמן שהכי לא מתאים לנו: כשאנו מוציאים את הילד מהגן, כשאנו נוהגים, בשיחת טלפון אחרת, או כשאנו בעיצומה של פגישה, ארוחה או בגינה עם הילדים. האמת היא שכמעט כל מועד שבו חברה חוזרת בטלפון אינו אידאלי עבורנו הלקוחות. הסיבה טמונה בהבנה שהטריק להשגת המטרה בשיחות האלו, ובמיוחד כשמדובר בענייני כספים, הוא השליטה. שליטה בבעיה, בנתונים, בהיסטוריית ההתקשרות עם אותו גוף, יכולת לרשום את עיקרי השיחה, וידיעה ברורה מה אנו רוצים להשיג מהשיחה. כל אלו יכולים להתקיים רק בסיטואציה שהתכוננו אליה כמה דקות לפני שמרימים את השפופרת: הכנו ועברנו על המסמכים, הם נמצאים מול העיניים שלנו, ואנו מוכנים מנטלית לשיחה. ברגע שאנו מאפשרים לחברה לחזור אלינו מתי שנח להם, בעצם העברנו אליהם את השליטה בשיחה. הסיכוי שהנציג יחזור אלינו ממש דקות ספורות אחרי שהשארנו את ההודעה, בעודנו בדיוק באותו "מצב מאפשר" (פיזית ומנטלית) הוא ממש קטן.
ראיתי מספיק טעויות חמורות והפסד כספי שנגרם עקב טיפול בעניין חשוב "תוך כדי" טיפול במשהו אחר, ללא יכולת לרשום סיכום של השיחה וללא כל המסמכים הדרושים. ההמלצה שלי היא להמנע משימוש באופציית השארת ההודעה, ואם המתנתם דקות רבות ללא מענה, עדיף שתנתקו ותנסו שוב בזמן אחר שנח לכם. ואם כבר התפתיתם לשירות ה"אנו נחזור אליך", אזי כשהנציג אכן מתקשר, אל תתביישו ובקשו ממנו לחזור אליכם בשעה מסוימת שבה אתם יודעים שתהיו פנויים לטיפול בעניין, גם אם זה יקח עוד קצת זמן ושיחות טלפון הלוך ושוב עד שישיגו אתכם במועד מתאים.
Comments